——對話(huà)福建南方路面機械股份有限公司總經(jīng)理方凱

      在借助聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)這塊敲門(mén)石贏(yíng)得更多用戶(hù)后，在拌和設備行業(yè)不斷創(chuàng )新的南方路機，又將其瀝青拌和設備三包期延長(cháng)至兩年……

■ 本刊記者/ 孫哲
ccm：現階段，中國瀝青拌和設備市場(chǎng)情況如何？目前，瀝青拌和設備贏(yíng)得用戶(hù)“利器”有哪些？
方凱: 目前，在瀝青攪拌設備行業(yè),國外品牌和少數幾個(gè)國內品牌已“深入人心”,并形成了品牌效應，這幾家企業(yè)的優(yōu)勢已經(jīng)比較明顯，對其他的企業(yè)形成了品牌屏障。同時(shí)，面對中國本土瀝青混凝土攪拌設備使用范圍的局限性和技術(shù)雷同的局面,產(chǎn)品的可靠性、性?xún)r(jià)比也成為了企業(yè)贏(yíng)得用戶(hù)的關(guān)鍵。此外，由于施工工期的硬性要求，設備的可靠性及完善的售后服務(wù)保障都會(huì )直接影響到客戶(hù)的經(jīng)濟效益，同時(shí)加之瀝青攪拌設備在施工中具有很強的唯一性，一旦出現故障，將導致全線(xiàn)癱瘓，因此快速的售后服務(wù)便成了用戶(hù)最為關(guān)注的環(huán)節之一。 

ccm：在這種背景下，此次南方路機瀝青拌和設備三包期延長(cháng)至兩年的目的是什么？
方凱：三包期的延長(cháng)，來(lái)自于南方路機對瀝青拌和設備質(zhì)量與可靠性的底氣與信心，體現了南方路機“關(guān)愛(ài)設備，成就客戶(hù)”的服務(wù)理念，是企業(yè)借助服務(wù)、價(jià)值贏(yíng)得用戶(hù)的體現。

ccm：為何將三包期限定為兩年？
方凱：這主要是為了滿(mǎn)足客戶(hù)對設備可靠性的要求。通過(guò)十幾年的發(fā)展，南方路機形成了極高的配置和系統整合能力。這就確保了我們產(chǎn)品主要零部件的使用壽命、性能等方面能夠滿(mǎn)足較高的使用要求。

ccm：請您介紹一下“瀝青拌和設備三包期延長(cháng)至兩年”這一舉措的具體內容。
方凱：對定期接受南方路機各地維修服務(wù)中心提供的保養服務(wù)、按照廠(chǎng)家《保養手冊》進(jìn)行強制保養和日常保養的各種型號瀝青攪拌站客戶(hù)，產(chǎn)品的質(zhì)保期延長(cháng)為兩年。同時(shí)，南方路機還向所有用戶(hù)承諾：在三包期內，為主要省市提供24小時(shí)到位售后服務(wù)，偏遠省市提供48小時(shí)到位售后服務(wù)。另外，我們還專(zhuān)門(mén)組織了一批專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)人員，長(cháng)期在國內開(kāi)展“質(zhì)量萬(wàn)里行” 循環(huán)尋訪(fǎng)服務(wù)。

ccm：在這項舉措中，用戶(hù)將會(huì )享受哪些便利，得到何種收益？
方凱：以前三包期為一年，客戶(hù)施工一個(gè)工地以后，產(chǎn)品的質(zhì)保期就結束了?，F在，我們將三包期延長(cháng)為兩年，客戶(hù)在多次轉場(chǎng)后仍可以得到廠(chǎng)家良好的售后服務(wù)保障。這項舉措免除了客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，降低了客戶(hù)的使用成本，極大地提高客戶(hù)的投資回報率。

ccm：三包期延長(cháng)是否意味著(zhù)企業(yè)在服務(wù)業(yè)務(wù)上將付出更多的資源和成本？
方凱：這并不意味著(zhù)企業(yè)在服務(wù)業(yè)務(wù)上將要付出更多的資源和成本。拌和設備企業(yè)在服務(wù)上支付的資源和成本，完全取決于瀝青拌和設備本身質(zhì)量的可靠性和穩定性。實(shí)際上最好的服務(wù)就是不要服務(wù)。南方路機近年來(lái)通過(guò)不懈的自主創(chuàng )新，引進(jìn)了歐洲先進(jìn)技術(shù)人才，從而消化和吸收了國外的先進(jìn)制造技術(shù)。目前，瀝青攪拌設備的穩定性、可靠性等性能已與國外產(chǎn)品不相上下，設備故障率很低。再加上我們是業(yè)內關(guān)鍵部件自制率較高的企業(yè), 已經(jīng)形成了明顯的規模效益。因此，三包成本增加不多。

ccm：南方路機這項舉措將對行業(yè)會(huì )產(chǎn)生哪些影響？您認為這項舉措會(huì )為南方路機的發(fā)展起到怎樣的推動(dòng)作用？
方凱：從大的方面看，這項舉措至少給行業(yè)帶來(lái)了三個(gè)方面的積極作用：（1）營(yíng)銷(xiāo)向產(chǎn)品本質(zhì)回歸；（2）競爭轉向綜合實(shí)力比拼；（3）行業(yè)競爭秩序將趨于健康發(fā)展。從專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)看，服務(wù)升級是典型的企業(yè)利用市場(chǎng)行為對市場(chǎng)進(jìn)行整合的案例。中國是一個(gè)生產(chǎn)和消費大國，卻不是一個(gè)強國，隨著(zhù)工程機械市場(chǎng)全球一體化程度的加大，整個(gè)行業(yè)需要整合，需要良好的競爭秩序，這樣有利于整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展，也有利于提升中國產(chǎn)品參與全球市場(chǎng)的競爭力。 企業(yè)服務(wù)水平的高低是企業(yè)在產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)、渠道、生產(chǎn)資源等諸多方面整合能力的綜合體現，瀝青攪拌設備的使用專(zhuān)業(yè)性強,用戶(hù)普遍比較成熟,識別能力強。我們希望通過(guò)三包期的延長(cháng)引導業(yè)內企業(yè)從低水平的價(jià)格戰逐步走向以注重產(chǎn)品本身的穩定性和可靠性來(lái)體現客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)競爭。這不僅能夠提升南方路機在用戶(hù)中的影響力，同時(shí)也能夠促使企業(yè)提升制造、營(yíng)銷(xiāo)、管理等方面的能力。

ccm：今后，在拌和設備領(lǐng)域，服務(wù)是否會(huì )成為企業(yè)獲得價(jià)值的重要手段之一？
方凱：拌和設備不同于其它工程機械，搬遷、改造是家常便飯，每次轉場(chǎng)后都需要重新安裝、調試，這些都需要廠(chǎng)家售后服務(wù)人員的參與，因此，在拌和設備領(lǐng)域，服務(wù)一直是企業(yè)獲得價(jià)值的重要手段之一。

ccm：在三包期延長(cháng)后，瀝青拌和設備的服務(wù)工作具體將如何開(kāi)展？將由南方路機負責，還是由其代理商來(lái)負責？
方凱：在三包期延長(cháng)后，瀝青拌和設備的服務(wù)工作整體規劃和開(kāi)展由南方路機負責。與此同時(shí)，為了確保服務(wù)工作的及時(shí)、高效，具體的售后服務(wù)工作由我們在全國各地的辦事處及代理商來(lái)執行。整個(gè)服務(wù)體系的督導和監控主要通過(guò)全國統一售后服務(wù)免費熱線(xiàn)4008877788、全套的信息化體系平臺、內部自控信息網(wǎng)和全國各地尋訪(fǎng)的公司售服人員。用戶(hù)、各地售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、各辦事處、各代理商、全國各地“質(zhì)量萬(wàn)里行”一線(xiàn)售后服務(wù)人員等，可以把最新有關(guān)設備質(zhì)量、安裝、服務(wù)等信息問(wèn)題發(fā)布到網(wǎng)上，讓我們來(lái)提供更加細致、有效的服務(wù)。整個(gè)信息化的過(guò)程做到任何一個(gè)細小問(wèn)題都不放過(guò)，責任到人的要求。這保證了客戶(hù)的每一次反饋我們都能夠及時(shí)解決、改進(jìn)。同時(shí)，公司也能對一線(xiàn)信息情況進(jìn)行及時(shí)、有效的掌控。

ccm：近幾年，南方路機在技術(shù)創(chuàng )新上不斷取得突破。這為企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展發(fā)揮了什么樣的作用？
方凱：兩者是相輔相成的。一方面，客戶(hù)是我們創(chuàng )新的主體和來(lái)源。我們通過(guò)售后服務(wù)了解客戶(hù)的需求，也學(xué)習了客戶(hù)基于實(shí)踐的一些實(shí)用改造，在客戶(hù)反饋的基礎上進(jìn)行提升后推廣。這方面的例子在南方路機比比皆是。另一方面，我們通過(guò)售后服務(wù)，又將我們的一些創(chuàng )新成果，及時(shí)推廣給客戶(hù)，對他們現有的設備進(jìn)行升級改造，給他們的設備提供增值服務(wù)，從而也提高了他們的效益。