想約老林聊聊工業(yè)服務(wù)見(jiàn)聞心得，從春節后就開(kāi)始約了。他總是說(shuō)，“等等吧，有時(shí)間再說(shuō)；先解決客戶(hù)這邊的需求，這個(gè)可不能等?！?老林叫林鐘煌，是南方路機西南片區（云、貴、川、渝）服務(wù)經(jīng)理，在南方路機專(zhuān)職服務(wù)工作已經(jīng)10年了，技術(shù)精湛，經(jīng)驗豐富，好溝通，在南方路機客戶(hù)中享有極高贊譽(yù)。

終于“抓”到老林，還是在一次機械展會(huì )上。按照老林的工作習慣，他會(huì )來(lái)公司的展位接待客戶(hù)，現場(chǎng)提供服務(wù)。送走好幾撥老客戶(hù)，已經(jīng)過(guò)了午飯時(shí)間了，老林終于能夠坐下來(lái)，聊一聊他作為服務(wù)型工程師的十年。

一位服務(wù)經(jīng)理的工作常態(tài)應該是怎樣的呢？是奔波于各處工地之間的辛勞？是披星戴月、揮汗如雨的艱苦？還是解決問(wèn)題、收獲客戶(hù)稱(chēng)贊的游刃有余？要有技術(shù)、有經(jīng)驗，還要有良好的溝通能力，服務(wù)經(jīng)理應該是很了不起的人吧？聽(tīng)完這些問(wèn)題，老林大笑著(zhù)說(shuō)：“沒(méi)那么夸張啦，我就是很簡(jiǎn)單的人??！不過(guò)要做好服務(wù)也不簡(jiǎn)單就是了?！?為客戶(hù)解決問(wèn)題，為研發(fā)收集數據，為公司傳遞品牌價(jià)值——南方路機服務(wù)經(jīng)理的工作“不簡(jiǎn)單”，做好工業(yè)服務(wù)又豈會(huì )簡(jiǎn)單呢？

老林的手機記事本里，按時(shí)間順序記錄著(zhù)客戶(hù)提出的需求，旁邊仔仔細細備注著(zhù)客戶(hù)設備的投產(chǎn)時(shí)間、運行狀況、維護記錄、需提醒事項等，手機相冊里滿(mǎn)滿(mǎn)當當都是設備、部件的照片；每隔一段時(shí)間，老林還會(huì )對近期客戶(hù)需求進(jìn)行匯總與分析，針對不同問(wèn)題總結出快捷有效的解決辦法?！?strong>我們提前多做一點(diǎn)功課，出現問(wèn)題時(shí)客戶(hù)就能少受一點(diǎn)損失”，老林這樣解釋。

林鐘煌的手機備忘錄

快速響應、有效解決，這是南方路機工業(yè)服務(wù)的基本要求。解決問(wèn)題屬于事后預防，那么，能不能盡可能把問(wèn)題解決在事前、盡可能避免損失呢？老林說(shuō)，這就要靠服務(wù)經(jīng)理“記得牢、想得到、跑得快”?？蛻?hù)的設備是什么型號、什么配置？生產(chǎn)運行情況怎樣？工地現場(chǎng)的自然條件怎樣？——這些不僅要記在本子上，更要牢記在心上。高溫天氣、暴雨天氣，連續生產(chǎn)、超負荷生產(chǎn)，易損配件檢查更換，生產(chǎn)數據監測，——服務(wù)經(jīng)理要想得到，才能提前提醒客戶(hù)、提供建議。定期到工地走訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對設備使用情況的意見(jiàn)——服務(wù)經(jīng)理要跑得快、跑得勤，才能及時(shí)獲取信息、反饋意見(jiàn)、改進(jìn)服務(wù)。

為客戶(hù)解決設備上的問(wèn)題只是工業(yè)服務(wù)工作中的一小部分。南方路機為客戶(hù)提供產(chǎn)品全生命周期管理服務(wù)，覆蓋了客戶(hù)對設備的需求、規劃、設計、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、使用、維修保養、直到回收再用處置的全生命周期中。設備合不合用、好不好用、怎樣更高效率更高效益地用，這些都是服務(wù)經(jīng)理要直面客戶(hù)、直接協(xié)調解決的問(wèn)題。

在老林的記事本中，他對服務(wù)事項進(jìn)行了這樣的分類(lèi)：常見(jiàn)設備故障、隱患排查、技術(shù)改善建議、設備使用培訓、維修保養技巧等。他說(shuō)，服務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“給”和“拿”：設備出廠(chǎng)、技術(shù)輸出、人才培養，這是我們應該“給”客戶(hù)的；運行記錄、問(wèn)題收集、新需求和改善意見(jiàn)，這是我們懷著(zhù)感恩的心情從客戶(hù)那里“拿”到的。

服務(wù)經(jīng)理是連接南方路機研發(fā)工程師與用戶(hù)之間的橋梁。收集總結設備的缺陷反饋改善建議，指導用戶(hù)產(chǎn)品使用方法及注意事項，排查設備運行過(guò)程中存在的故障隱患，為客戶(hù)、一線(xiàn)服務(wù)人員進(jìn)行設備使用、保養、維修的技術(shù)培訓，為其培養實(shí)戰型維修服務(wù)人員……這些都是服務(wù)經(jīng)理的日常工作。服務(wù)工作內容的復雜多樣、情況的不可預知、責任的重大，考驗的不僅是服務(wù)經(jīng)理的技術(shù)能力，也是他們的耐力、毅力?！拔覀兛墒菍?zhuān)業(yè)的！”老林言辭中難掩自豪之情。

在一線(xiàn)工地10年了，老林對設備的使用情況可以說(shuō)是了如指掌。直接接觸工地、零距離與客戶(hù)溝通，他能夠更容易看到產(chǎn)品改進(jìn)提升的潛力，從而提出更具實(shí)用價(jià)值的改進(jìn)建議。10年間，老林提出過(guò)不計其數的改進(jìn)建議被采納并成功應用，例如V7制砂頂層皮帶增加防雨裝置；變頻器增加單獨接地；外劑稱(chēng)氣壓影響消除；包裝機夾袋包裝一鍵控制；砂子采用螺旋計量且蝶閥位于尾部的慢配方式等等不勝枚舉。研發(fā)創(chuàng )新永無(wú)止境，產(chǎn)品提升同樣永無(wú)止境。在南方路機內部有一套完善的產(chǎn)品改進(jìn)、技術(shù)升級建議收集渠道和激勵機制，設計→使用→反饋→改進(jìn)，形成一個(gè)良性循環(huán)，設備就在不斷的改進(jìn)中完善升級。終端呈現給客戶(hù)最直觀(guān)的感受便是：南方路機即使最穩定的產(chǎn)品，每年在產(chǎn)品技術(shù)性能方面也一直在提升。

制砂機頂層皮帶防雨裝置

包裝機夾帶包裝一鍵控制

一年365天，有200-300天出差在外，這是一種什么樣的生活呢？老林說(shuō)，我熱愛(ài)我的工作，也很快樂(lè )。工地上隨時(shí)有不可預知的問(wèn)題需要解決，堅持10年實(shí)在不易，但老林卻樂(lè )在其中。講到一次干混砂漿攪拌設備的安裝調試經(jīng)歷，老林說(shuō)，面對工期緊張和客戶(hù)的特殊要求，設備調試面臨著(zhù)時(shí)間和技術(shù)的雙重挑戰，壓力帶來(lái)的動(dòng)力令人興奮！至于“一個(gè)人工作到凌晨2點(diǎn)多、第二天6點(diǎn)繼續開(kāi)工”、“忘記吃飯，客戶(hù)滿(mǎn)工地找人”，老林毫不在意地說(shuō)，“這都是常有的事，大家都這樣啦！”在他眼里，服務(wù)工作極具挑戰性，為客戶(hù)解決問(wèn)題后得到的認可、自己完成挑戰后的成就感，使他真心喜歡這份工作?！俺删筒辉诖笮?，自己覺(jué)得不錯就行！”老林說(shuō)。

短短2小時(shí)的訪(fǎng)談中，老林的手機響起了3次，都來(lái)自于客戶(hù)。老林或解答問(wèn)題，或一步一步給出操作指令，甚至還夾雜了閑談和調侃，聽(tīng)得出來(lái)他跟客戶(hù)很熟悉，就像朋友一樣。掛掉電話(huà)后，老林說(shuō)，客戶(hù)信任我，不僅是信任我的技術(shù)，也信我這個(gè)人?！獙Φ漠a(chǎn)品、對的服務(wù)、對的人，這就是品牌應有的內涵。

訪(fǎng)談結束了，老林站起身后習慣性地抻平了襯衫領(lǐng)口，解釋道，這不僅是個(gè)人形象、公司形象問(wèn)題，更是對客戶(hù)的禮貌，干完活、出了工地，我們服務(wù)經(jīng)理絕對不會(huì )穿著(zhù)一身臟衣服去見(jiàn)客戶(hù)的，這個(gè)一定要注意。

服務(wù)是直面客戶(hù)最直接的窗口，服務(wù)人員也是客戶(hù)最常接觸的人員，服務(wù)人員所展示的工作風(fēng)貌直接呈現了公司的品牌形象。對于客戶(hù)而言，對一個(gè)品牌的認識，不是從銷(xiāo)售人員那里感知的，而是從服務(wù)經(jīng)理的角度感知的品牌體驗，服務(wù)人員的一言一行潛移默化的將品牌內涵植入到客戶(hù)心中。從林鐘煌身上，我們能夠感知到南方路機品牌核心價(jià)值觀(guān)所承載的服務(wù)價(jià)值與精神——專(zhuān)業(yè)、迅捷、無(wú)憂(yōu)，以用戶(hù)價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，為用戶(hù)提供從售前、售中到售后產(chǎn)品全生命周期的無(wú)憂(yōu)服務(wù)，全身心為用戶(hù)打造卓越服務(wù)品牌。

南方路機，近20年專(zhuān)注于以攪拌為核心，不斷追求將“攪拌”做專(zhuān)、做精、做好、做久，做專(zhuān)業(yè)砂石處理整體解決方案的服務(wù)商與制造商。

為您提供移動(dòng)破碎篩分設備、機制砂生產(chǎn)線(xiàn)、固體廢料再生處理設備、商品混凝土、瀝青混合料、干混砂漿系列攪拌設備。

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